Ankieta Servqual jako narzędzie badania jakości.

Prowadząc własny zakład produkcyjny czy inny rodzaj przedsiębiorstwa często zależy nam aby produkty/usługi oferowane przez nas były najwyższej jakości, a klienci czerpali maximum satysfakcji z naszej oferty. Aby to osiągnąć należy przeprowadzić analizę jakości z punktu widzenia klienta.

            Do dziś dzień nie pojawił się lepszy i jednocześnie równie prosty model takiej analizy jakim jest SERVQUAL. W XX wieku podejmowano wiele prób stworzenia uniwersalnego modelu służącego do pomiaru i oceny jakości usług. Trzech amerykańskich badaczy: A. Parasuraman, V. A. Zeithaml i L. Berry stworzyli prostą, wielostopniową skalę, której podstawowym założeniem jest wyrażanie jakości usług jako różnicy pomiędzy usługą oczekiwaną przez klienta (jakość oczekiwana) a usługą otrzymaną (jakość nabywana).

            W metodzie SERVQUAL należy zbadać pięć najważniejszych wymiarów usług, które

są oceniane i wzajemnie porównywane.  Do stosowanych w metodzie SERVQUAL pięciu wymiarów jakości usług zalicza się:

•  namacalność (tangibles) – wygląd fizycznych udogodnień, sprzętu, personelu,

    materiałów komunikacyjnych,

•  niezawodność (reliability) – zdolność do dostarczania obiecanej usługi akuratnie i

    w zaufany sposób,

•  reagowanie (responsivenees) – chęć pomocy klientowi i dostarczenia szybkiej

    usługi, szybkie reagowanie na wymogi stawiane przez klientów,

•  pewność (assurance) – wiedza i dobre wychowanie pracowników oraz

    umiejętność wzbudzania zaufania i pewności klientów,

•  empatia (empathy) – zindywidualizowana i dbała uwaga, którą firma zapewnia klientom,  utożsamianie się z potrzebami klientów.

Każdej z wymienionych pięciu cech przypisywanych jest kilka stwierdzeń (cztery lub pięć) - w sumie są to dwadzieścia dwa stwierdzenia. Badany klient ocenia punktowo , w skali 1-10, adekwatność określonego stwierdzenia w odniesieniu do własnych odczuć na temat usług świadczonych przez konkretną organizację.

            Dzięki analizie SERVQUAL uzyskujemy kompleksowy obraz sytuacji i wiele cennych wskazówek, co do kierunków poprawy jakości w przedsiębiorstwie.


Remigiusz Stachelek