Ankieta Servqual jako narzędzie badania jakości.

Prowadząc własny zakład produkcyjny czy inny rodzaj przedsiębiorstwa często zależy nam aby produkty/usługi oferowane przez nas były najwyższej jakości, a klienci czerpali maximum satysfakcji z naszej oferty. Aby to osiągnąć należy przeprowadzić analizę jakości z punktu widzenia klienta.

            Do dziś dzień nie pojawił się lepszy i jednocześnie równie prosty model takiej analizy jakim jest SERVQUAL. W XX wieku podejmowano wiele prób stworzenia uniwersalnego modelu służącego do pomiaru i oceny jakości usług. Trzech amerykańskich badaczy: A. Parasuraman, V. A. Zeithaml i L. Berry stworzyli prostą, wielostopniową skalę, której podstawowym założeniem jest wyrażanie jakości usług jako różnicy pomiędzy usługą oczekiwaną przez klienta (jakość oczekiwana) a usługą otrzymaną (jakość nabywana).

            W metodzie SERVQUAL należy zbadać pięć najważniejszych wymiarów usług, które

są oceniane i wzajemnie porównywane.  Do stosowanych w metodzie SERVQUAL pięciu wymiarów jakości usług zalicza się:

•  namacalność (tangibles) – wygląd fizycznych udogodnień, sprzętu, personelu,

    materiałów komunikacyjnych,

•  niezawodność (reliability) – zdolność do dostarczania obiecanej usługi akuratnie i

    w zaufany sposób,

•  reagowanie (responsivenees) – chęć pomocy klientowi i dostarczenia szybkiej

    usługi, szybkie reagowanie na wymogi stawiane przez klientów,

•  pewność (assurance) – wiedza i dobre wychowanie pracowników oraz

    umiejętność wzbudzania zaufania i pewności klientów,

•  empatia (empathy) – zindywidualizowana i dbała uwaga, którą firma zapewnia klientom,  utożsamianie się z potrzebami klientów.

Każdej z wymienionych pięciu cech przypisywanych jest kilka stwierdzeń (cztery lub pięć) - w sumie są to dwadzieścia dwa stwierdzenia. Badany klient ocenia punktowo , w skali 1-10, adekwatność określonego stwierdzenia w odniesieniu do własnych odczuć na temat usług świadczonych przez konkretną organizację.

            Dzięki analizie SERVQUAL uzyskujemy kompleksowy obraz sytuacji i wiele cennych wskazówek, co do kierunków poprawy jakości w przedsiębiorstwie.


Remigiusz Stachelek

Analiza SWOT a analiza TOWS - wady i zalety.

Zarządzanie jako jedna z nauk ekonomicznych została konkretniej nakreślona w latach sześćdziesiątych XX wieku przez pierwszego „klasyka” zarządzania Henri’ego Fayol’a. Wyróżnił on klasyczne funkcje zarządzania takie jak: planowanie, organizowanie, decydowanie, motywowanie i kontrolowanie. W mojej pracy skupię uwagę na jednym aspekcie zarządzania jakim jest planowanie. To właśnie tutaj mamy do czynienia z podejmowaniem decyzji, które będą miały ostateczny wpływ na sposób, czy na samo osiągnięcie celu w naszej organizacji. Lecz aby planować musimy analizować szereg czynników, warunków, które otaczają nasze przedsiębiorstwo i wywierają na nie wpływ pośredni i bezpośredni. Przykładami mogą być: rynek, zadowolenie klientów, itp.

W nauce jakiej jest zarządzanie jest wiele sposobów, metod analiz przydatnych przy podejmowaniu kluczowych dla organizacji decyzji, ale w mojej pracy pragnę skupić się na dwóch wyjątkowych, są to analiza SWOT i TOWS. W pierwszej kolejności przedstawię analizę SWOT.

TECHNIKA ANALITYCZNA SWOT

SWOT – jedna z bardziej popularnych technik analitycznych, która ma na celu  porządkowanie informacji. Jest uniwersalnym narzędziem przy pierwszym etapie analizy strategicznej.

Zasady analizy SWOT

SWOT – analiza słabych i mocnych stron oraz analiza szans i zagrożeń. Nazwa wzięła się od pierwszych liter angielskich określeń: Strengths – mocne strony:  wszystko to co stanowi atut, przewagę, zaletę analizowanego obiektu; Weaknesses – słabe strony: wszystko to co stanowi słabość, barierę, wadę analizowanego obiektu; Opportunities – szanse: wszystko to co stwarza dla analizowanego obiektu szansę korzystnej zmiany; Threats – zagrożenia: wszystko to co stwarza dla analizowanego obiektu niebezpieczeństwo zmiany niekorzystnej.

            Reszta informacji, która nie może zostać zakwalifikowana do żadnej z kategorii wymienionych powyżej nie jest uznawana jako istotna strategicznie.

            Dwa pierwsze obszary (S i W) odnoszą się najczęściej do środowiska wewnętrznego firmy i dotyczą najistotniejszych elementów, na przykład: prestiż firmy (S), nieporozumienia w zarządzie (W). Pozostałe dwa analogicznie odnoszą się do zewnętrznego środowiska przedsiębiorstwa, na przykład: otwarcie się nowego rynku zbytu (O) lub wzrost siły konkurencji (T).

            Ten schemat analizy jest najczęściej stosowany w prostej formie diagramu:

Rysunek 1: Diagram analizy SWOT

            Słowem podsumowania zaletami analizy SWOT są:

•  zbadanie słabych stron organizacji i możliwość wyeliminowania ich,
•  zbadanie mocnych stron i pielęgnowania walorów przedsiębiorstwa,
•  zbadanie szans na rozwój i wykorzystanie ich,
•  zbadanie zagrożeń i opracowanie metod przeciwdziałania im,
• prostota, jasność i nie wymaga wielkich umiejętności,
• szybkie przejście z procesu analizy do procesu planowania strategicznego.

Jednakże wszystko posiada jakieś wady i ta zasada nie omija również analizy SWOT. Jest ona metodą subiektywną - ocenia sytuację przedsiębiorstwa w oderwaniu od wyników konkurencji. Drugą jej wadą jest również to, że aby została w pełni wykorzystana musimy przeprowadzić analizę „uzupełniającą” tę pierwszą, mianowicie TOWS. Stąd często mowa w literaturze o analizie SWOT/TOWS. Dopiero wtedy uzyskujemy kompleksowy obraz wewnętrznej analizy przedsiębiorstwa i jego otoczenia. Postaram się teraz przedstawić w sposób przejrzysty analizę TOWS i jej zasady działania.

TECHNIKA ANALITYCZNA TOWS

TOWS – jest metodą analizy strategicznej służącą do badania otoczenia organizacji oraz analizy jej wnętrza. Jest równoznaczna z pojęciem analizy SWOT lecz akronim angielskich słów ma być ustawiony w takiej kolejności, żeby zrobić nacisk na sekwencję rozwiązywania problemów w procesach formułowania strategii.

 Zasady analizy TOWS

            Jest oparta na prostym schemacie klasyfikacji: wszystkie czynniki mające wpływ na bieżącą i przyszłą pozycję organizacji dzieli się na:

§  zewnętrzne w stosunku do organizacji i mające charakter uwarunkowań wewnętrznych

§  wywierające negatywny wpływ na organizację i mające wpływ pozytywny

Ze skrzyżowania tych dwóch podziałów powstają cztery kategorie czynników:

1) Zewnętrzne pozytywne – szanse,

2) Zewnętrzne negatywne – zagrożenia,

3) Wewnętrzne pozytywne – mocne strony,

4) Wewnętrze negatywne – słabe strony

            Analiza TOWS polega na zidentyfikowaniu wymienionych czterech grup czynników, opisaniu ich wpływu na rozwój organizacji, a także możliwości organizacji osłabiania lub wzmacniania siły ich oddziaływania. Zdarzenie ze sobą szans i zagrożeń z mocnymi i słabymi stronami firmy pozwala na określenie jej pozycji strategicznej, a także może być źródłem ciekawych pomysłów strategii.

Heinz Weihrich wyróżnił 4 modelowe sytuacje strategiczne przedsiębiorstwa w zależności od przewagi danej grupy czynników (pozytywnych lub negatywnych) w otoczeniu i wewnątrz firmy oraz 4 modelowe typy strategii odpowiadające tym sytuacjom:

Sytuacja SO – strategia maxi-maxi

Sytuacja dotyczy przedsiębiorstwa, wewnątrz którego przeważają mocne strony, w otoczeniu zaś - szanse. Takiej sytuacji odpowiada strategia maxi-maxi: silnej ekspansji i dynamicznego rozwoju.

Sytuacja WO – strategia mini-maxi

Mamy tu do czynienia z firmą, która ma przewagę słabych stron, ale sprzyja jej układ warunków zewnętrznych. Jej strategia powinna polegać na wykorzystaniu tychże szans przy jednoczesnym zmniejszaniu lub poprawianiu słabych stron wewnątrz organizacji.

Sytuacja ST – strategia maxi-mini

Źródłem trudności rozwojowych firmy jest tutaj niekorzystny dla niej układ warunków zewnętrznych (przewaga zagrożeń). Przedsiębiorstwo może mu przeciwstawić duży potencjał wewnętrzny i próbować przezwyciężać zagrożenia wykorzystując do maksimum swoje mocne strony.

Sytuacja WT – strategia mini-mini

Firma w takiej sytuacji  jest pozbawiona szans rozwojowych. Działa w nieprzychylnym otoczeniu, a jej potencjał zmian jest niewielki. Nie posiada istotnych mocnych stron, które mogłaby przeciwstawić zagrożeniom. Strategia mini-mini sprowadza się w wersji pesymistycznej do likwidacji, w wersji optymistycznej – do starań o przetrwanie lub połączenie z inną organizacją.

	STRENGHTS	WEEKNESSES
OPPORTUNITIES	S/O­­­	S/T
THREATS	W/O	W/T

Rysunek 2: Diagram analizy TOWS

Jak już zdążyliśmy zauważyć po zastosowaniu analizy TOWS mamy już kompleksowy obraz sytuacji przedsiębiorstwa.

Podstawową wadą obydwu omówionych przeze mnie analiz jest z pewnością to, że jedna bez drugiej nie jest pełną analizą sytuacji organizacji. Aby nasze wyniki były zadowalające musimy przeprowadzić analizę zarówno od wewnątrz do zewnątrz jak i w odwrotnym kierunku - od zewnątrz do wewnątrz. Tylko przy wykorzystaniu obydwu metod uzyskamy doskonałe narzędzie do analizy strategicznej przedsiębiorstwa.

Remigiusz Stachelek